Política de Soporte de Project Orion

Esta política describe cómo reportar incidencias, qué información necesitamos y cómo priorizamos la atención de Project Orion.

Última actualización: 7 de agosto de 2026

1. Canales de atención

Para soporte general, dudas de contratación, privacidad, cancelaciones o incidencias puedes escribir a contactanos@mayartestudio.com o llamar al +52 449 100 3157. Para asuntos de facturación, Orion puede mostrar dentro de la plataforma el correo de soporte configurado para cobros. El domicilio de atención es Zacarías Gutiérrez 212, Los Pocitos, 20328 Pocitos, Aguascalientes, Ags., México.

2. Horario

La atención ordinaria se brinda de lunes a viernes, de 9:00 a 14:00 y de 16:00 a 19:00, hora del centro de México, excepto días inhábiles o cierres previamente informados. Los reportes pueden enviarse en cualquier momento; su revisión seguirá la prioridad del incidente y el horario aplicable.

3. Prioridades

Crítica: imposibilidad general de acceder a Orion, pérdida aparente de datos, incidente de seguridad activo o interrupción que impida una operación esencial para varias personas.

Alta: una función principal no opera y no existe alternativa razonable, aunque el resto de Orion permanezca disponible.

Normal: errores parciales, dudas funcionales, configuración, importación, comportamiento inesperado con alternativa disponible o solicitudes de ayuda.

Mejora: solicitudes de nuevas funciones, cambios visuales, personalizaciones o recomendaciones de producto.

4. Objetivos de primera respuesta

Los tiempos siguientes son objetivos operativos de primera respuesta y no constituyen una garantía contractual de resolución: incidentes críticos, tan pronto como sea razonablemente posible durante el horario de atención; incidencias altas, dentro del mismo día hábil cuando se reporten con tiempo suficiente; solicitudes normales, normalmente dentro del siguiente día hábil. Los casos con soporte prioritario se atienden antes que solicitudes equivalentes de planes sin esa característica.

5. Información necesaria

Para investigar con rapidez incluye nombre de la empresa, usuario afectado, módulo o ruta, fecha y hora aproximadas, pasos para reproducir el problema, resultado esperado, resultado observado y capturas sin secretos. No envíes contraseñas, códigos de autenticación, claves API, tokens, llaves privadas ni datos sensibles innecesarios.

6. Alcance del soporte

El soporte cubre funcionamiento de Orion, acceso, permisos, configuración disponible, facturación de Orion, incidencias de plataforma y orientación sobre funciones incluidas en el plan. No incluye administración integral de dispositivos del cliente, redes locales, cuentas de terceros, desarrollo a la medida, recuperación de credenciales externas ni consultoría legal, fiscal o contable, salvo acuerdo separado.

7. Integraciones externas

Cuando un incidente dependa de proveedores externos como correo, WhatsApp, infraestructura, autenticación o inteligencia artificial, Orion realizará diagnóstico y seguimiento razonables. La resolución final puede depender del proveedor correspondiente y estar fuera del control directo de Mayart Estudio.

8. Incidentes de seguridad

Si sospechas acceso no autorizado, exposición de información o uso indebido, repórtalo inmediatamente indicando únicamente la información necesaria para identificar el evento. Orion podrá cerrar sesiones, restringir temporalmente accesos, rotar credenciales técnicas o aplicar otras medidas de contención cuando resulte necesario para proteger a la empresa y a la plataforma.

9. Mantenimiento y comunicación

Los mantenimientos planificados que puedan afectar de forma relevante el servicio se comunicarán por medios razonables cuando sea posible. Las correcciones urgentes de seguridad o continuidad pueden aplicarse sin aviso previo si esperar incrementa el riesgo para Orion o sus clientes.